Chewy impulsa la lealtad del cliente con un aumento de las ganancias del 2o%

Chewy invirtió en operaciones más eficientes que han resultado en una mayor lealtad al tener ... [+] productos disponibles para la demanda del consumidor.

Chewy tuvo otro desempeño estelar, con un aumento de las ventas del 14,7 % en el primer trimestre y un margen bruto del 28,4 % en comparación con el 27,5 % del año pasado. Casi el 75 % de las ventas provinieron del programa de envío automático de la compañía, que continúa impulsando la lealtad de los clientes a largo plazo. Las ventas netas de Chewy por cliente activo crecieron casi un 15% a más de $500, y la empresa tiene planes de seguir creciendo durante el próximo año. En una entrevista con el CEO de Chewy, Sumit Singh, habló sobre el crecimiento de la marca centrándose en la experiencia y la lealtad del cliente.

"Cuando asumí el cargo de director ejecutivo en 2018, la empresa tenía un poco más de $2 mil millones en ventas y nuestro objetivo era escalar el negocio", dijo Singh, quien cerró el año 2022 con más de $10 mil millones en ingresos anuales.

Sumit Singh, director ejecutivo de Chewy, es un gran defensor del uso de la ciencia y la tecnología para mejorar la seguridad de los miembros del equipo, aumentar la productividad y reducir los costos para la organización.

La experiencia de Singh le infundió un profundo conocimiento de la cadena de suministro y la logística, y ha transformado la empresa con respecto a las operaciones internas. "Agregamos una sólida infraestructura de TI, un sistema ERP y, hace cuatro años, nos enfocamos en pasar a operaciones basadas en la nube". El sistema de software de planificación de recursos empresariales (ERP) ha sido fundamental en la automatización de muchos de los procesos necesarios para ejecutar un negocio de comercio electrónico a gran escala. Singh discutió cómo el proceso comercial, incluida la subcontratación, la robótica interna y el flujo de trabajo automatizado, ha permitido que Chewy se escale de manera impactante. Las operaciones más eficientes y los recursos invertidos en back-of-house han tenido un impacto significativo en el resultado final, con un aumento de las ganancias del 20 % año tras año (YoY) durante el primer trimestre.

Hace varios años, la empresa tomó la decisión de invertir en la digitalización de la cadena de suministro, incluida la incorporación del intercambio electrónico de datos (EDI) con los proveedores, lo que permitió una compra y un reabastecimiento de productos más eficientes. Chewy utiliza algoritmos sofisticados para predecir la demanda y asignar surtidos de productos en los centros de distribución. Mediante el uso de la automatización, la empresa ha podido contratar a menos compradores y planificadores a pesar de que el negocio ha crecido enormemente. "La plantilla creció a la mitad de la tasa que lo hicieron los ingresos, por lo que nos hemos vuelto mucho más productivos", dijo Singh.

En 2020, cuando muchas empresas luchaban por adaptarse a los problemas de la cadena de suministro causados ​​por la pandemia, Chewy contaba con muchos procesos que la ayudaron a sobrevivir a los obstáculos causados ​​por el colapso de la cadena de suministro global. "Las capacidades avanzadas, el uso de aprendizaje automático, decisiones algorítmicas complejas de enrutamiento de pedidos, compras y planificación de surtidos, nos ayudaron a sobrevivir a la pandemia", dijo Singh.

Durante la pandemia, la empresa abrió su primer centro de distribución totalmente automatizado y recientemente anunció la apertura de su cuarto. Los centros de cumplimiento totalmente automatizados de segunda generación han brindado una mejora del 60 % en ergonomía y seguridad, hasta un 50 % de mejora en la productividad general y una reducción de alrededor del 30 % en el costo total de cumplimiento.

La compañía experimentó fortaleza en las categorías de consumibles y cuidado de la salud de las mascotas, que representaron el 85 % de los ingresos del primer trimestre. Chewy no vio a los clientes comerciando a la baja a pesar de las condiciones económicas actuales en el mercado estadounidense. El valor medio de los pedidos aumentó en comparación con el año pasado.

Chewy ha ampliado recientemente sus ofertas de seguros para brindar a los dueños de mascotas un mejor acceso a ... [+] cuidado de mascotas de calidad. Hay más de cinco millones de mascotas aseguradas en América del Norte.

La compañía ha priorizado el seguro para mascotas como una oferta clave, con el objetivo de hacer que la atención médica para mascotas sea más asequible y accesible para todos. Chewy anunció recientemente la lanzamiento oficial de Lemonade como parte del conjunto de ofertas de seguros y bienestar de CarePlus y que se unirá al proveedor existente, Trupanion TRUP. Los planes CarePlus ahora están disponibles en varias opciones de cobertura y puntos de precio. "La vertical de seguros nos permite reducir la barrera de entrada a los seguros para mascotas para nuestros clientes en términos de calidad y elección", dijo Singh. Por lo general, los servicios ofrecen altos márgenes, lo cual es otro beneficio para Chewy.

Según la Asociación Norteamericana de Seguros Médicos para Mascotas (NAPHIA), las primas de seguros médicos para mascotas aumentaron un 23,5 % en 2022 en comparación con 2021. Más de 5,4 millones de mascotas están aseguradas en América del Norte (un aumento del 21,7 % de los 4,4 millones de mascotas aseguradas en 2021) . Rick Faucher, presidente y director ejecutivo/fundador de NAPHIA de Toto Pet Insurance, dijo que los resultados positivos de 2022 son notables considerando las crecientes presiones económicas de los dueños de mascotas el año pasado, con el aumento de los costos de alimentos y energía y tasas de interés hipotecarias y de préstamos más altas.

Kristen Lynch, directora ejecutiva de NAPHIA, agregó que los continuos aumentos en la cantidad de mascotas aseguradas son evidencia del compromiso de los dueños de mascotas con la salud y el bienestar de sus mascotas. "Sabemos por varios estudios de investigación que es más probable que los dueños de mascotas aseguradas traigan a sus mascotas para vacunas regulares, chequeos y tratamiento de emergencia, así como para seguir las recomendaciones de su veterinario", dijo Lynch. "Con más de cinco millones de mascotas ahora aseguradas en América del Norte, está claro que cada vez más dueños de mascotas ven el seguro de salud para mascotas como una forma ideal de asegurarse de que sus mascotas estén bien cuidadas".

Chewy se expandirá a Canadá a finales de este año y utilizará la infraestructura y los procesos existentes para operar su negocio a nivel internacional. La empresa decidió expandirse basándose en su percepción de que el crecimiento del comportamiento de compra en línea en Canadá es similar al de los mercados estadounidenses. El lanzamiento será en el gran mercado de Toronto, seguido de una expansión gradual a otros mercados canadienses.

Aunque las expansiones canadienses de otras empresas minoristas han fracasado estrepitosamente (Target TGT, Nordstrom JWN), Singh confiaba en que el modelo de expansión funcionaría para Chewy. "Abordaremos la expansión a Canadá con los ojos bien abiertos y seremos humildes. Estamos muy orientados al cliente, lo que guiará nuestra toma de decisiones", dijo Singh. Habló sobre cómo la empresa ha estado estudiando el mercado canadiense durante mucho tiempo y no planea presentarse simplemente como una empresa estadounidense esperando los mismos resultados que el mercado estadounidense. "Planeamos organizar la expansión y ser deliberados con nuestra decisión a medida que conocemos los mercados", dijo Singh. La clave del éxito, según Singh, es utilizar las sólidas relaciones existentes que tienen y desplegar un modelo de colaboración saludable en el nuevo mercado.

El futuro de Chewy

La empresa espera que sus ingresos crezcan entre un 10 % y un 12 % en 2023 en comparación con 2022. Dado que más del 75 % de las ventas se realizan a través de un programa de suscripción, es poco probable que la empresa incluya tiendas minoristas físicas como parte de su crecimiento en un futuro próximo. .